成本敏感性和导航挑战是导致流媒体用户流失和内容目录疲劳的关键因素
进入2023年，流媒体服务提供商面临着新的挑战，因为该行业面临着通胀上升带来的逆风, 全球经济衰退的前景, 以及在获取客户服务方面的内容支出军备竞赛.
尽管消费者仍然需要越来越多的娱乐服务, 随着家庭为经济不确定性做准备，他们现在对成本要敏感得多. 事实上，在最近的J.D. 权力美国电视服务提供商满意度研究, 服务成本(在成本/价值等式中), 这个因素代表了对所花的钱所获得的价值的感知满意度，与性能和可靠性一起变得更加重要, 它们现在占整个指数的近60%. 随着服务提供商努力缩减数字娱乐预算，这种敏感性正在创造一种新的环境.
当然，这对流媒体提供商的影响是多方面的. 随着客户从一家供应商换到另一家供应商，客户流失率正在上升, 追逐他们想要的内容——动态订阅新账户——同时关闭其他账户. 这一趋势给每用户平均收益(ARPU)带来了下行压力。, 促使运营商探索与用户建立和保持关系的新方法.
推动新的数字消费行为的市场动态已经表现在不断恶化的消费者情绪上. 根据最新的J.D. 权力U.S. 流脉冲测量, 对流媒体服务的满意度正在下降, 与2021年6月相比，对节目/内容质量和订阅成本的评估在2022年7月经历了最显著的下降(- 0.5%).41和-0.分别为38).
虽然这些下降幅度不大, 时机并不理想:这些挑战在流媒体内容制作方面的重大投资之后显现出来，以满足客户对高质量的期望. 今年直播界最受瞩目的两部大片——《百家乐软件》来自 HBO 和《魔戒 亚马逊Prime工作室 -创造了每集原创节目惊人的成本记录.
这些产品和其他原创节目在提供高质量内容方面提高了赌注. 这表明消费者不愿意在内容质量上做出牺牲——即使他们确实计划削减数字娱乐支出. 这也表明，流媒体服务提供商不能在制作或获取高质量的剧集上精打细做, 消费者期待的电影或在线游戏体验. 更大的, 更大胆的赌注(请原谅这个双关语:赌注与债务押韵是有原因的)现在是维持客户满意度的筹码.
然而，这个故事还有另一面. 不断增长的服务清单增加了客户找到他们想要享受的内容的复杂性. 从一个应用到另一个应用来寻找消费者想要的内容需要更长的时间, 需要更多步骤, 经常造成混乱和沮丧. 这是一个典型的“选择暴政”场景.
那些狡猾的消费者
成本和复杂性的结合引发了有趣的消费者反应. 在访问他们想要的内容时管理成本, 越来越多的个人和家庭选择长期订阅一项服务，以体验他们想要的东西, 只有在完成后才能取消订阅.
这些短期参与行为有助于解释我们当前调查中看似矛盾的发现. 令人印象深刻的是，60%的流媒体家庭现在订阅了四种或更多的流媒体服务, 高于2021年6月的57%. 然而, 虽然我们看到流媒体服务的增长, 家庭并没有增加他们每月订阅费用的支出. 他们通常是串行订阅多个服务，而不是并行订阅.
受经济担忧和金融不确定性的驱动，消费者行为的另一个重大转变表现在对广告支持内容的兴趣和接受程度日益增长. 当客户希望最大化可用的观看选项时, 许多消费者愿意通过观看带有广告的节目来减少每月的费用. 这可以让他们在合适的经济范围内看到更多他们想要的东西.
变化无常的战斗
客户, 最终意识到他们的许多内容选择, 正在变冷, 经过深思熟虑的决定，并且非常愿意开始, 停止并重新使用他们的流媒体百家乐软件. 对于服务提供商来说，这是一种对订阅和广告业务模式产生负面影响的趋势.
有趣的是, 广告支持的视频点播(AVOD)流媒体提供商正在开发复杂的策略来留住客户. AVOD球员, 谁在稳步蚕食传统线性渠道的市场份额, 已经变得更有思想了吗, 他们向顾客展示广告的时间和时间. 在某些情况下, 他们只是要求顾客在新节目开始前看一些广告，然后播放一集不间断的节目.
当涉及到客户保留, 差异化的努力正在用户界面(UI)方面进行. 当需要付出很大的努力才能找到他们想要的内容时，客户的反应是消极的. 当然，当他们无法做到这一点时，情绪就会恶化.
做得很好, 有效的用户界面, 事实上, 通过快速呈现他们感兴趣的节目或向客户展示他们甚至没有考虑过的引人注目的内容来取悦和惊喜观众. UI可以在客户体验中发挥差异化和定义性的作用. 事实上，最近的J.D. 权力 流脉冲测量发现，直播电视满意度最具影响力的三大关键绩效指标(kpi)都与ui相关.
结果是, AVOD和SVOD的高管们都在探索帮助消费者以更无缝、更直观的方式与内容互动的方法. 越来越多的人认为，聪明的推荐引擎和智能技术可以帮助客户浏览强大的内容库，这在客户参与中起着重要作用——这是提高留存率和减少流失的先决条件.
[编者注:这是来自 J.D. 权力. 流媒体接受供应商署名完全基于它们对我们读者的价值.]
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